Porzucony koszyk zakupowy to jedno z największych wyzwań e-commerce: według zestawienia Baymard Institute z 50 badań średni odsetek takich rezygnacji wynosi 70,22%. Część tych osób tylko przegląda ofertę, bo 42% kupujących w USA podało powód "tylko oglądałem, nie byłem gotowy". Poniżej znajdziesz dziesięć powodów, dla których użytkownicy wycofują się tuż przed kliknięciem "zamawiam". Odsetki w kolejnych akapitach pochodzą z tego samego badania, dotyczą USA po pominięciu oglądających, a odpowiedzi sumują się do ponad 100%, więc jedna osoba mogła wskazać kilka przyczyn.
Nieoczekiwane koszty dostawy jako główna bariera
Dodatkowe koszty to najczęstszy powód rezygnacji, bo zbyt wysokie opłaty za wysyłkę, podatki i inne dopłaty wskazało 40% badanych. Klient przez cały proces widział jedynie cenę produktu, a na końcu dostaje wyższą kwotę i czuje, że został wprowadzony w błąd. Pokaż więc rzeczywistą cenę przesyłki jak najwcześniej, najlepiej już na karcie towaru albo po dodaniu go do koszyka.
Ograniczony wybór metod płatności
Zbyt mało metod zapłaty wskazało 9% badanych, a w Polsce trudno pominąć BLIK. Według danych tego systemu w III kwartale 2025 roku użytkownicy wykonali 348,7 mln transakcji online o średniej wartości 156 zł. Inni klienci wolą karty, pobranie albo odroczony termin u operatorów typu PayPo. Sklep z jednym lub dwoma kanałami eliminuje część nabywców, dlatego zintegruj bramkę obsługującą różne opcje i sprawdzaj w statystykach, którą wybierają najchętniej.
Zbyt rozbudowany formularz i proces realizacji zamówienia
Zbyt długi lub skomplikowany formularz zniechęcił 17% badanych. Baymard podaje, że dobra ścieżka może mieć 12-14 elementów, a przeciętna w USA pokazuje ich domyślnie 23,48. Każdy dodatkowy ekran lub krok to potencjalny moment rezygnacji, więc zostaw dane wymagane do wysyłki i zapłaty, a resztę ustaw jako opcjonalną. Dobrze zaprojektowany proces realizacji zamówienia skraca drogę między kliknięciem "do koszyka" a potwierdzeniem transakcji.
Wymóg rejestracji konta
Obowiązek rejestracji odstraszył 18% badanych, bo wiele osób traktuje jednorazowe zakupy jako transakcję bez zobowiązań. Wymyślanie hasła i zatwierdzanie zgód marketingowych zniechęca szczególnie tych, którzy nie planują wracać. Opcja "kup jako gość" pozwala dokończyć zakup bez zbędnych formalności, a profil klienta można zaproponować dopiero na ekranie potwierdzenia.
Ukryte lub niejasne składniki ceny końcowej
Brak możliwości sprawdzenia pełnej sumy na początku zamówienia wskazało 12% badanych. Do ceny z karty dochodzi na kolejnych ekranach wysyłka, a tuż przed końcem jeszcze opłata manipulacyjna albo ubezpieczenie. Całkowita kwota do zapłaty rośnie stopniowo i zaskakuje kupującego. Przejrzystość usuwa ten problem, gdy wszystkie składniki widać najpóźniej po przejściu do koszyka.
Błędy techniczne i wolne działanie sklepu
Błędy i awarie strony wskazało 17% badanych, czyli tyle samo, ile zbyt długi formularz. Wolno ładujące się podstrony, niedziałające przyciski czy problemy z integracją płatności to natychmiastowy powód frustracji, zwłaszcza przy komunikacie "spróbuj ponownie później". Wydajność mierz według progów Google: LCP do 2,5 sekundy, INP krótszy niż 200 milisekund, CLS mniejszy niż 0,1. Testuj też regularnie całą ścieżkę od koszyka do potwierdzenia zakupu.
Brak sygnałów bezpieczeństwa transakcji
Brak zaufania do sklepu przy podawaniu danych karty wskazało 19% badanych. Gdy ostatni ekran wygląda niechlujnie i nie ma znanych oznaczeń, klient zaczyna podejrzewać ryzyko kradzieży informacji. Wątpliwości budzi też brak wskazania, kto przyjmuje pieniądze, oraz brak logotypów Visa, Mastercard czy Przelewy24. Umieść te znaki w widocznych miejscach, a jeśli płatność obsługuje zewnętrzny operator, napisz to wprost przy wyborze metody.
Przedłużający się termin dostawy
Zbyt wolną dostawę wskazało 20% badanych, co daje jej drugie miejsce w tym zestawieniu. Klient widzi czas oczekiwania liczony w tygodniach i zastanawia się, czy naprawdę tyle wytrzyma. Szczególnie dotkliwe jest to przy rzeczach, które inne sklepy wysyłają szybciej. Skróć realizację albo przynajmniej podaj powód opóźnienia (np. towar sprowadzany na zamówienie) już na karcie.
Niekompletne dane produktowe
Niekompletna karta produktu odsuwa zakup, bo użytkownik nie ma pewności co do tego, co otrzyma. Chodzi o brak zdjęć z różnych perspektyw, dokładnych wymiarów, składu materiałowego czy opinii innych kupujących. Niepewność często kończy się odłożeniem decyzji "na później", a to w praktyce oznacza rezygnację. Fotografie detali, wymiary w centymetrach, film z przedmiotem w użyciu albo tabela rozmiarów odpowiadają na pytania, które inaczej trafiłyby do obsługi sklepu albo nigdy nie padły.
Nieobecność atrakcyjnych ofert promocyjnych
Brak promocji skłania do odejścia, gdy klient porównuje ceny i wszędzie widzi podobną kwotę, bo wtedy szuka kuponu lub darmowej dostawy. Jeśli konkurencja daje zniżkę dla nowych klientów albo bezpłatną wysyłkę od określonej wartości zamówienia, a Twój sklep nie ma żadnej oferty specjalnej, część użytkowników wybierze tę pierwszą opcję. Tego powodu nie ma w przywołanym badaniu Baymard, więc jego skalę sprawdź na własnych danych, np. testem jednego kuponu. Systematyczne kampanie, programy lojalnościowe i kody rabatowe dla porzucających koszyk mogą odzyskać część utraconej sprzedaży.
