Utrzymanie wiarygodności profilu firmy w Google
Wiarygodność profilu utrzymasz dzięki trzem rzeczom: prawdziwym danym, uczciwemu podejściu do opinii i przestrzeganiu zasad Google. Pozycja w wynikach lokalnych zależy według Google głównie od trafności, odległości i rozpoznawalności, a za jej podniesienie nie można zapłacić. Komplet aktualnych informacji wpływa na widoczność Twojej firmy w wyszukiwarce i na decyzje potencjalnych klientów.
Dokładność i aktualność informacji
Dane w profilu mają być zgodne z rzeczywistością, bo przy błędnych wpisach firma może nie wyświetlać się w pasujących wynikach lokalnych. Nieścisłości zniechęcają też użytkowników do skorzystania z oferty. Regularnie sprawdzaj następujące elementy:
- Nazwę firmy: taką, jaka widnieje na szyldach i dokumentach. Po jej zmianie czeka Cię ponowne potwierdzenie profilu
- Adres siedziby: dokładny i poprawny, ułatwiający odnalezienie lokalu
- Numer telefonu: aktywny w godzinach pracy, pod którym klienci mogą się z Tobą skontaktować
- Godziny otwarcia: na święta i inne okresy ustaw osobny harmonogram niestandardowy
- Adres strony internetowej: prawidłowy link do jej aktualnej wersji
W opisie firmy podaj, czym się zajmujesz i jakie usługi oferujesz, mieszcząc się w limicie 750 znaków. Dzięki temu użytkownicy szybko dowiedzą się, w jaki sposób możesz rozwiązać ich problem. Pomiń przesadne promowanie: rzeczowy przekaz, np. zakres usług i obsługiwany obszar, mówi więcej niż hasła. Jeśli chcesz zwiększyć zasięg profilu płatnie, sprawdź, jak reklamować w Google Ads samą wizytówkę.
Szacunek dla opinii klientów
Szacunek dla klientów polega na tym, że przyjmujesz każdą ich ocenę i nie wpływasz na nią niedozwolonymi metodami. Według Google liczba i pozytywny charakter opinii budują rozpoznawalność, a przez to widoczność w Google Maps. Właściwe podejście wymaga przestrzegania kilku zasad:
- Akceptuj zarówno pozytywne, jak i negatywne komentarze: pokazuje to przejrzystość i dbałość o każdego kupującego, a zniechęcanie do krytyki jest zabronione
- Nie proś pracowników ani współpracowników o publikowanie recenzji: treści oparte na konflikcie interesów naruszają zasady Google
- Unikaj kupowania ocen oraz oferowania pieniędzy, rabatów albo bezpłatnych produktów w zamian za pochwałę
- Nie zamieszczaj fałszywych komentarzy na temat konkurencyjnych firm: Google zabrania publikowania takich treści w celu podważenia cudzej reputacji
O recenzję możesz poprosić prawdziwych klientów, udostępniając im link albo kod QR.
Reagowanie na opinie użytkowników
Na opinie odpowiesz dopiero po weryfikacji firmy, a każdą Twoją wypowiedź Google sprawdza przed publikacją. Trwa to zwykle do 10 minut, choć może zająć nawet 30 dni. Autor dostaje powiadomienie i po przeczytaniu może zmienić swoją ocenę.
Odpowiedź na pozytywne recenzje
Na dobre słowa klienta napisz krótkie podziękowanie z nawiązaniem do konkretu, który wyróżnił. Przykład: "Dziękujemy za opinię, przekażemy ekipie montażowej pochwałę za punktualność". Taki komentarz pokazuje, że wiadomość została przeczytana, a nie obsłużona szablonem.
Odpowiedź na negatywne recenzje
Na krytyczny komentarz odpowiedz spokojnie i uprzejmie, niezależnie od jego tonu. Jeśli problem wymaga wyjaśnień, zaproś klienta do kontaktu prywatnego i skup się na konstruktywnym rozwiązaniu sytuacji, a nie na sporze o to, kto ma rację. Twoje słowa czytają też inne osoby wybierające firmę, więc widzą, jak traktujesz krytykę. Pod opinią pojawi się to jako wypowiedź firmy, a Twoje imię i nazwisko nie będą widoczne.
Dodawanie zdjęć i aktualizacja treści
Zdjęcia dodawaj w formacie JPG albo PNG, o rozmiarze od 10 KB do 5 MB, najlepiej 720 x 720 pikseli (minimum to 250 x 250). Pokaż lokal, produkty i usługi, a siedzibę także z zewnątrz, bo takie ujęcie pomaga klientom ją rozpoznać. Obraz ma być dobrej jakości: ostry, jasny i bez nadmiernych filtrów. Film może trwać maksymalnie 30 sekund i mieć do 75 MB. Na pojawienie się materiałów w profilu poczekasz do 48 godzin.
Wpisy dodawaj regularnie, bo po 6 miesiącach są archiwizowane, chyba że podasz zakres dat. Do wyboru masz aktualności, oferty i wydarzenia, a panel pozwala zaplanować termin i powtarzać go np. co tydzień albo według własnego harmonogramu. Numeru telefonu lepiej nie podawać w opisie, bo Google może taki wpis odrzucić, jeśli nie potwierdzi jego powiązania z firmą.
Zgłaszanie opinii naruszających zasady
Zgłosić możesz każdą opinię, ale usunięciu podlegają tylko te, które naruszają zasady Google. Sam brak zgody z autorem nie wystarczy, bo Google nie angażuje się w konflikty między firmami a klientami. Mechanizm zgłaszania dotyczy treści, które:
- Zawierają wulgaryzmy lub obraźliwe sformułowania
- Mają na celu zaszkodzenie reputacji firmy w sposób nieuczciwy, bez związku z rzeczywistym doświadczeniem
- Nie są oparte na faktycznym kontakcie z firmą
- Naruszają zasady Google dotyczące treści i zachowań, w tym spam i konflikt interesów
Ocena zwykle zajmuje kilka dni, a jej stan sprawdzisz w narzędziu do zarządzania opiniami. Gdy Google nie stwierdzi naruszenia, przysługuje Ci jednorazowe odwołanie, obejmujące maksymalnie 10 pozycji. Decyzję otrzymasz mailem.
Przestrzeganie zasad platformy
Przestrzeganie reguł chroni profil, bo przy szkodliwym zachowaniu Google może podjąć działania od zawieszenia uprawnień po zamknięcie konta, a treści z fałszywego zaangażowania są usuwane. Kieruj się uczciwością i rzetelnością, aby Twoja firma budziła zaufanie klientów. Prawdziwe dane i recenzje sprzyjają lepszej widoczności w wynikach wyszukiwania, a to daje szansę na nowe zamówienia.
Polecamy zapoznać się z tym artykułem na stronie wsparcia Google, który wyjaśnia, jakie treści są zabronione lub ograniczone wg zasad Google: https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114?sjid=11771154328455139117-AP
